호텔 세일즈 다이어리: 20180816 - 호텔투어 교육

2018.8.16 (목)

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최근에 쥬니어 한 명이 Corporate 세일즈 팀에 합류했다.

(A 군 이야기를 했었으니, B양이라고 칭하자)

3.5성급 호텔에서 Sales Manager 로 일을 하다가 Assistant Sales Manager 로 이직한 케이스.

나이가 많지 않은데 (사실 몇살인지 안 물어봤다), 결혼도 했고, 아주 차분한 성격의 소유자.

전에 일하던 호텔이 454개의 객실이 있는 작지 않은 호텔이었지만, 객실 타입도 간단하고, 중식당 하나 밖에 없고, 제일 큰 행사장에 100명 수용 가능한 곳 이었다.

반면에 그랜드 하얏트 홍콩은 542개 객실, 9개의 식음료 업장 (레스토랑 7개, 바 2개), 행사장은 총 22개이고, 그랜드 볼룸에는 최대 888명의 연회가 가능한 호텔이다.

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포지션에 따른 호텔 별 기대치가 다를 수도 있지만, 우리 호텔 DOS 는 쥬니어들의 경우 손님 앞에 내세우기 전에 브랜드 스탠다드에 맞는지 확인을 깐깐히 하는 편이다.

내가 고객 미팅에 데리고 가서 어떤 식으로 영업하는 지 보여 주기도 하고, 쥬니어 고객 방문 시 같이 동행해서 어떻게 미팅을 하는지 지켜 보기도 한다. 거기에 대한 피드백을 통해서 조금 더 스마트하게 질문하고, 원하는 부분들을 끌어내는 연습을 시킨다.

또한 호텔에 대한 지식 및 호텔투어 (한국에서는 룸쇼라고 하더라/Site Inspection)에 대한 테스트를 지속적으로 하는데, 나와 또 다른 Senior Sales Manager 와 함께 번갈아 가면서 “시나리오 호텔투어”를 한다.

실제 있을 법 한 비지니스 케이스를 주고, 거기에 맞는 맞춤형 투어를 끌어가는 연습.

내가 손님 역할로 연기를 하고, B양이 호텔 세일즈로서 전반적인 걸 보여주는 것이다.

오늘 3번째 시나리오 투어를 하였다.

첫 번째는 호텔 지식 및 투어 전반적인 흐름에 있어서 낙제점을 받고, 그 다음 주에 같은 시나리오로 다시 투어를 진행 하였었는데, 여전히 만족스럽지 못해서 세번 째 훈련을 하게 되었다.

가장 문제가 있었던 부분은 호텔 지식적인 부분과 Benefit 보다는 Feature 에 집중해서 보여 주는 것. 피드백을 두 번에 걸쳐서 주었기 때문에 어느 정도 나아졌겠지 하는 마음으로 시작하였다.

내가 이번에 던진 가상 시나리오는;

MS Medical

Local Office in Wanchai

Client dinner for 40pax

There are 5 guests (1 suite and 4 standard room) visiting.

End of August

이 기본적인 정보를 토대로 다양한 질문들과, 보여줘야 할 곳들을 맞춤형으로 준비해야한다.

행사/객실 요청이나 다른 목적 없이 그냥 앞으로 참고를 위해서 호텔투어를 진행하는 경우도 있지만, 이렇게 목적 의식이 있이 고객이 방문하는 경우에는 고객이 필요한 부분에 포커스 해야한다.

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드디어 레디! 액션!

손님 연기를 시작.

여전히 로비에서 손님 응대할 때 편안하게 이야기를 풀어나가는 부분이 어색하다.

화제 전환이 스무스 하지 못하고 급진적이다.

나는 객실과 행사장을 보기 위해서 호텔을 방문했는데, 오늘 어디 어디를 보여줄 지, 내가 객실과 행사장 외에 혹시 또 관심있는 부분이 있는지 확인하지 않고, 그냥 객실로 이동을 한다.

객실 내부 소개하고, 스토리 텔링 부분은 반복된 훈련을 통해서 편해 하는 것 같았다.

그래서 일부러 B양이 리드하는 대로 안 따라가고, 내가 관심 있는데로 객실 내에서 왔다 갔다 했다. B양은 당황해서 평소에 꼭 소개하고 넘어가는 부분들을 지나쳐 버렸다 (예를들면, 네스프레소 커피머신, 서랍형 미니바 등). 손님의 페이스에 말린 것!

내가 시나리오에 8월 말이라고만 해서, B양은 정확한 날짜를 물어봤다. 행사날짜와 투숙 날짜를 같이 이야기 했는데, 나중에 투어를 진행하던 중 행사 날짜가 언제인지 다시 묻더라. 고객의 대답을 놓친 것이고, 고객 입장에서는 하는 말에 주의를 기울이지 않았다는 인상을 받을 수도 있다. 세부 사항을 들었는데, 맞는지 확인하는 거랑, 아예 한번도 들은 적 없는 듯이 질문을 하는 건 또 다른 인상을 남긴다.

객실과 클럽 라운지, 헬스장, 수영장 등 부대시설을 둘러보는 데 저녁 행사 및 손님들에게 맞춤형 소개가 없다. 아주 일반적인 소개. 우리 호텔이 Best Fit 이야~ 라고 판매를 하는게 아닌, 그냥 Feature 만 나열하더라. 이미 지적했던 부분인데, 접근 방식이 한번에 바뀌긴 힘들지~ 하고 넘어간다.

이곳 저곳 보면서 이동하는 사이에 레스토랑 뷔페 가격이랑, Private Room 수용인원 질문에 대한 답을 못 한다.

그리고 위에 언급된 시설들을 보고 난 후 엘레베이터 기다리면서, 행사장도 보고 싶냐고 묻는다. 황당했다.

나 행사장 보러 왔는데….

행사장에 갔는데,  40명 저녁 행사라고 사전 공지가 있었음에도 불구하고, U-Shape/Board Room 셋업 이야기를 한다. 피드백 세션에 지적을 하니, 저녁을 꼭 원형 테이블에서 먹지 않고, U-Shape이나 Board Room 형식일수도 있지 않겠나 하는 접근이라고 해서, 기존의 틀을 깨는 접근 방식은 칭찬 하였다. 하지만 어떤 옵션을 고객이 원하는지 먼저 묻고, 원하는 것에 집중해야한다.

‘고객이 원하는 걸 파는 거지, 내가 팔고 싶은 걸 파는게 아니니깐….’

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여튼 총채적 난국이다.

호텔투어 교육이 끝나고 30분간 구두상으로 피드백을 주었고, 이메일로 다시 정리해서 보내줬다.

예전 피드백을 하는 도중 갑자기 우는 바람에 내가 놀랬었는데, 그 때는 스스로에게 실망해서 울었다고 했었다. 그런 경험 때문인지, 이번에는 너무 강한 어조로 피드백을 주지 않기 위해 노력했다.

이러한 훈련을 통해서 숙련 시킨 후 DOS 와 DOSM 의 테스트를 거쳐서 인정 받으면, 완전한 독립체가 된다. 믿음을 얻는 과정.. 쉽지 않다.

A군과 B양 같은 쥬니어들에게 보다 이성적으로 대화하고, 방향을 끌어가는게 어렵고, 정말 많은 고민을 하게 만든다.

리더쉽의 중요성에 대해서 다시 한 번 생각하게 되는 나날들이다.

A군과 B양, 같이 성장하자! 잘!

-끝-

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