[태국 인턴쉽 이야기] 반얀트리 푸켓 2편 - 원스탑 서비스

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

 

태국 푸켓 인턴쉽 두번 째 이야기 시작합니다.

1편을 놓치셨다면 복습하러 가기~

클릭클릭

 

* * * * * * * * * *

 

 

<고급진 리조트>

 

늦은 밤에 도착해서 겨우내 잠든 후 아침에 눈을 떠 보니, 오전 9시경.

조식 시간이 약간 애매하기는 했는데, 일단 부랴부랴 씻고서 아침을 먹기로 마음 먹었다. 리조트의 낮 풍경은 전 날 밤에 Buggy 를 타고 지나갔던 풍경과 사뭇 달랐다. 더 평화로웠고, 로비가 있는 메인 건물까지 걷는 동안 마주친 태국직원들이 너무 환한 미소로 응대해 주었다.

 

 

 

 

 

 

 

 

라군 (Lagoon, 호수)이 보이는 야외 테라스에  아침을 앉아서 먹고 있는데, 한국인 메니저 분께서 인사하러 오셨다. Sonia 라는 Assistant Manager 로 일하고 있던 한국직원 분이셨는데, 낮선 곳에서 만난 한국 분은 정말 반가웠다. 인사를 나누고, 저녁에 다른 한국 직원과 같이 저녁을 먹지 않겠냐고 물어봐서 흔쾌히 오케이를 했다.

 

Sonia Kim: 초상권은...에잇! 모르겠다~

 

 인사부와의 미팅 및 진짜 숙소로 이동하는 스케쥴은 다음 날 이었기 때문에 그 날 하루는 자유일정 이어서, 아침 식사 후 소화도 시킬 겸 리조트 구석 구석을 돌아 다녔다. 전체 150여 개의 빌라만 있다 보니, 어딜 가도 사람이 북적 거리는 느낌이 덜 해서 좋았다. 빌라 종류에  따라서 빌라 안에 자쿠지/ 작은 수영장/ 큰 수영장이 있기 때문에 공용 수영장이 정말 한산했다. 아직 모든 빌라의 내부를 보지 못 했지만, 내가 투숙했던 빌라를 보니 참 고급진 리조트라는 생각이 들었고, 이 반얀트리 푸켓에 왜 많은 신혼여행객들이 오고, 서양인들이 쉬러 오는지 알겠더라.

 

 

 

<현실로의 귀환 - 현지숙소>

 

벤츠 영접과 고급 빌라에서의 2박 후에 인사부와 미팅을 하고 (유니폼 및 스케쥴표 픽업/ 훈련부장과의 인사) 인사부에서 찾아 준 시내 아파트로 이동을 했다. 리조트가 시내와 차로 40분 정도 떨어져 있기 때문에, 대부분의 직원들이 리조트 단지에서 운영하는 셔틀버스를 타고 출퇴근을 했다. 인사부에서는 이걸 고려해서 시내 버스 정류장 중 한 곳에서 3분 거리에 있는 아파트를 구해줬다.

 

**일반 객실 수가 많은 리조트들의 경우에는 외국인 인턴이나 직원들에게 호텔 객실을 제공하는 경우도 많은데,  150개 전체가 빌라이니, 총지배인 조차 외부에서 생활하는 처지였다.

 

라구나 호텔단지 셔틀버스: 반얀트리를 포함한 여러 호텔들 직원들이 시내에서 타는 통근버스

 

 

아파트 이름은 Muang Mai Mension

 

나름 리셉션이 있는 아파트였다

 

푸켓의 시내라고 해봐야 방콕과는 확연히 다르게, 낮은 건물들만 있고, 넓은 벌판에 건물들이 덩그러니 세워져 있다. 내 숙소는 3층이었는데 엘리베이터가 없었고, 창문 밖에는 내려볼 것들 밖에 없었다. 동남아 특유의 눅눅한 건물과 방 안. 다행히 인터넷과 에어컨 설비는 갖춰져 있었다.

 

 

 

스위스 인턴 때는 혼자였지만 시내 중심가에서 가까웠고,

미국 인턴 때는 룸메가 있고 같은 학교에서 간 친구들이 같은 숙소 주변에 살았지만

 

푸켓 인턴쉽은 정말 덩그러니 혼자라는 느낌을 받았고, 정말로 혼자였다.

 

인사부 직원은 셔틀버스 타는 곳을 알려주는 것을 마지막으로 See you Tomorrow 라고 하는데, 가지 말라고 하고 싶었다.

 

약간 우울했다.

'또 다른 낯선 공간이구나'

이곳에서 내가 6개월을 살아갈 수 있을까 하는 두려움이 앞섰다.

 

 

 

<새로운 차원의 서비스>

 

첫 근무는 아침 조였는데 아침 7시반부터 근무  시작이다.

6시20분 셔틀버스를 타고 7시경에 리조트 도착. 옷 갈아입고 직원 식당에서 밥을 먹은 후 프런트 오피스 사무실에 들어가면 딱 7시반 정도 된다. 이 스케쥴을 위해서 나는 5시40분에 일어났다.

 

브리핑 때 동료들에게 인사를 하고, 멘토를 부여 받았다.

남자 직원인 NATT (Supervisor)!

그 당시에 반얀트리에서 일 한지 4년 정도 되었다고 했다.

 

제일 먼저 교육을 받은 건 BUGGY (카트) 운전면허 따기.

 

 

 

리조트가 너무 커서 카트 없이는 기동성이 떨어지기 때문에, 카트를 몰아야 하는데 이 곳에서는 슈퍼바이저와 인사팀이 합승을 해서 시험을 통과 해야 한다. 심지어 카드 면허증도 발급.

난 미국 인턴쉽 때 많이 운전을 해 봤지만, 이 곳의 길은 훨씬 좁고, 기 다란 6인승 카트도 있기 때문에 많은 집중을 요구했다. 몇 번 실수는 했지만, 다행히 한번에 통과!

 

면허를 따고서야 다음 단계로 체크인 및 전반적인 서비스에 대해서 배우기 시작했다.

 

일반 호텔들과 차별화 되는 점이 몇 개 있는데,

푸켓의 고급 리조트에서는 거의 비슷하지 않을까 싶다.

 

일단 Reception Desk 가 없고, 프런트 오피스 직원들은 Resort Host 라고 불린다.

체크인 용 책상 하나, 체크아웃용 책상 하나만 있어서, 주로 당직 지배인들이 앉아 있었다.

컨시어지 데스크는 도서관이라고 불리는 곳에 합쳐져 있음.

 

 

체크인 절차는 아래와 같다.

 

Resort Host들은 차가 들어오는 곳에 줄지어 서 있는다.

 

 

손님이 내리면 직원 한 명이 다가가서 차 문을 열고 환영 인사를 한다. 물론 서 있던 다른 직원들도.

다가간 직원이 그 손님들의 전담 Resort Host 가 되고,  로비의 소파로 안내한다.

본인을 소개하고, 여권과 신용카드를 받아서 오피스로 간다.

당일 도착하는 모든 인원의 체크인 파일은 준비가 되어 있기 때문에 여권의 손님 이름을 보고

파일을 찾아서 꿀물하고 비슷한 시원한 웰컴 드링크랑 타올을 서빙한다.

 

 

숙박일정 및 기타 요청사항을 확인하고, 리조트 지도를 꺼내서 전체적인 안내를 해 준다.

 

 

 

이 때가 아주 중요하다. 왜냐?!

 

Upselling 을 할 수 있는 기회이기 때문. 예를 들어서 손님이 자쿠지만 있는 빌라를 예약 했는데, 리조트 전체를 안내 하면서 풀빌라를 소개하며 장점에 대해서 소개 한다.

 

반얀트리 푸켓 정도에 올 사람들이면 돈에 인색하지 않고, 평소에 인색하더라도 신혼여행이나 기념일에 온 사람들이 많기 때문에 조금 마음의 여유가 있어서 인지 추가 금액이 적지 않음에도 불구하고, Upselling 비율이 낮지 않은 편이다.

 

동양인들에 비해서 서양인들이 더 좋은 빌라로 바꾸는 경우가 많았다.

기본 빌라에서 풀빌라로 Upselling 할 경우에 차액이 박당 50만원에 육박하는 경우도 있기 때문에 3%만 인센티브로 받아도 아주 쏠쏠한 부수입원이었다.

 

하루는 보증용 신용카드를 손님께 요청해서 받았는데, 검정색에 아주 무거웠다. American Express 카드 였는데, 태국 직원들에게 신기하다고 이야기 하니, 아무나 가질 수 없는 한도 무제한 카드라고 했다. 

AMEX Centurion Card

 

우리나라에서는 현대카드에서 특수한 재질로 Premium 카드들을 만드는데 그것과 비슷하다.

 

 체크인을 마치고서는 같은 직원이 조식당 및 로비 주변 기타 주요시설들을 소개하고 카트에 태워서 빌라로 모셔다 드린다. 짐은 벨팀이 다른 카트로 운반해 옴.

 

빌라까지 가는 길에 이번 여행에 특별한 의미가 있는지 (신혼여행, 기념일 등), 투숙기간 동안의 계획, 기타 사항에 대해서 이야기를 나눈다. 한국 손님들은 내가 무조건 모셨는데, 한국말을 하는 직원이 있어서 너무 마음이 놓인다고들 하시니 참 뿌듯했던 기억이 있다.

 

그렇게 빌라에 도착하면, 빌라 내부 소개하고 주의사항들을 전달한다.

내부 시설 사용법, 카트 부르는 법, 기타 예약번호들 등등

 

그리고는 내 이름이 적힌 명함을 전달해 드린다.

모든 인턴 및 신입 Resort Host 에게 명함을 제공할 수 없으니, 이름 칸이 비어있는 명함을 받고 손으로 이름을 써서 드리면, 도움이 필요할 때 그 이름을 보고 종종 나를 찾으시는 손님 분들이 있다.

 

생각보다 많은 손님 분들이 미리 계획을 세우고 오지 않아서, 나에게 식사, 마사지, 관광 관련해서 추천을 의뢰하기도 했다. 처음에는 아는 정보가 별로 없어서 다른 직원들에게 물어보고 추천을 해드렸는데, 나중에는 나도 직접 가본 곳들도 생기고 여러 가지 옵션들에 대해서 공부를 해서, 전체 일정을 만들어 드린 적도 있다.

 

이렇게 한 직원이 한 고객을 위해서 많은 시간을 투자해서 안내를 해드릴 수 있는 것은 충분한 수의 직원들이 있기 때문이다. 이렇게 밀착형 서비스를 제공하다 보면, 개인적으로 친해지는 경우도 많고, 매년 놀러 와서 그 직원만 찾으시는 분들도 있었다. 리조트의 제일 좋은 빌라인, 더블 풀 빌라 (수영장이 두개) 의 경우에는 개인 버틀러가 있어서, 더욱 친밀한 관계를 형성할 수 있다. (버틀러들의 팁이 어마어마 하다고 들었고, 대부분 여자 아니면 게이 직원들이었다)

 

더블풀빌라 버틀러: 대략 이런 느낌이다.

 

 

 

 

<ONE STOP SERVICE >

 

모든 리조트 호스트들이 원스탑 컨시어지로서의 역할을 하게 함으로써,

고객들이 체크인 따고, 컨시어지 따로 찾을 필요 없은, 고객 친화적인 서비스를 제공한다는 것이 참 신선했고, 앞으로 어느 부서에서 일을 한다고 해도 고객에게는 세일즈 마이크, 컨시어지 마이크가 아닌,  "호텔리어" 로서 비춰지는 나일 것이기에 호텔 전체에 대해서 공부하고 관심을 가져야겠다고 생각하는 계기가 되었다.

 

하지만 이렇게 보다 다이나믹한 서비스 절차에도 불구하고, 3개월 정도 지나니 슬슬 반복되는 과정이 지겨워 지기 시작했는데, 비지니스 호텔의 프런트 직원들은 어떻게 버틸까 하는 생각이 문득 들었다.

 

3 편에서는 푸켓에서의 생활에 대해서 조금 더 구체적으로 나눌 예정이다.

 

To be Continued...

 

**공감은 사랑입니다. 힘낼 수 있게 눌러주세요**

 

인스타로 호텔리어 마이크와 소통하기

클릭