[마이크 공감] 성공한 호텔 CEO들: 무엇에 직면해 있고, 어떻게 해결해야 하는가?!

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

재미있는 기사가 있어서 공유하고자 합니다.

[eHotelier: Successful hotel CEOs: what it takes; what they face)

Mandarin Oriental, Starwood Hotels and Resort, Jumeirah, Caesar’s Entertainment 가 가진 공통점이 무엇인지 아시나요?

 

바로 지난 12개월 안에 CEO 가 바뀐 호텔 체인들 입니다.

 

항상 본인이 투자한 회사가 성장하는 것만 보고 싶어하는 주주들은 시간이 지날 수록 더 CEO 들의 실적을 눈에 불을 키고 지켜보고 있죠. 상대적으로 잠잠했던 2014년과는 상이하게 2015년에 유난히 세계 50대 호텔 기업의  수장들이 바뀌는 비율이 증가하였는데, 이 것은 호텔 그룹의 더딘 성장률을 인내심 있게 기다려 주지 못 하는 주주들 때문이기도 하고, CEO 의 정년 퇴직 때문이기도 합니다.

 

AETHOS Consulting Group 이 2004년부터 "HOTELS' 라는 잡지의 연간 순위를 통해서 세계 50대 호텔 기업의CEO 정년과 변동율에 대해서 조사한 바에 따르면, 전 세계 호텔 산업의 전체적인 그림이 많이 바뀌었다는 걸 알 수 있어요.

 

10년 전과 비교했을 때, 50대 호텔 그룹에서 아시아 기반, 특히 중국 태생의 기업이 현저히 증가하였고, 업계에서 지배적이던 북미계 회사들은 상대적으로 감소세를 보였답니다. 정년의 경우에는, 창업주와 가족들이 CEO로서 경영을 해 온 북미계 회사가 긴 편이지만, 업계 평균은 대략 7년 정도 된다고 하네요.

 

전형적인 호텔 그룹 CEO

 

지금 떠올리고 계시는 큰 호텔 그룹 CEO들은 어떤 모습인가요? CEO 들 중 반 정도는 호텔 업에 뼈를 묻고 종사하며 성장해 온 호텔 전문가들이고,  나머지들은, 소매업과 같은 살짝 다른 분야지만 "브랜드"와 "고객 서비스"라는 공통점을 바탕으로 새로운 시각을 불어 넣어줄 것을 기대하며 고용된 비 호텔 전문가들 입니다.

 

이 들의 프로파일은

 

 90%가 남자이고,  50대 초반, 석사학위 소지자

 

호텔의 주주 총회에서 의사 결정권을 가진 대다수가 아직은 남자지만, 최근 여성 CEO 비율이 조사 이래로 가장 높다는 것이 그나마 위안 거리라고 할 수 있겠네요. 흥미롭게도, 서양 문화권 보다, 아시아에서 여성 CEO 를 더 쉽게 찾을 수 있다는 사실! 

 

기술의 발전으로 세계가 작아졌기 때문에, 오늘날 호텔 CEO들은 특정 시장에 국한되어 있는 편협한 사고를 지양하고, 다양성과 다이나믹한 시장 상황들을 잘 숙지하여야 합니다. 다시 말해, 우물 안의 개구리로 있지 말고 넓은 세상에 대해서 배우고, 전문성을 키워야 한다는 것.

 

호텔 CEO들이 직면하고 있는 가장 큰 이슈5가지

지금 시대의 CEO 들은 아주 빠르게 움직이고, 지속적으로 변화하고, 아주 경쟁적이고, 기회와 위협이 공존하는 시장에서 항해하고있습니다. 특히, 아래 5가지 이슈들은 CEO 들이 집중하고자 하는 방향과 일치할 것이라고 생각합니다.

 

1) 마켓쉐어 증가 (Growth of Market Share)

- 매리어트 그룹의 스타우드 호텔그룹 인수/ 진장 (Jin Jiang) 그룹의 루부르 호텔그룹 인수/ 아코르의 페어몬트 호텔 그룹의 인수 에서 보았듯이, 통합/합병은 지속적인 트렌드로 자리 잡고 있어요. 이러한 맥락에서 보면, 앞으로 더 많은 인수 합병이 예상될 수 있고, 호텔/브랜드 포트폴리오 빠른 확장 관련해서CEO들에 대한 압박은 날이 갈 수록 커질 수 밖에 없습니다. 이러한 트렌드에 빨리 대응하지 못한다면, 아무리 CEO 라도 살아남기 힘들겠죠?(스타우드 그룹의 Frits Van Paasschen (전 CEO) 와 같이....)

 

2) 브랜드 가치의 증대 (Increase Brand Equity)

- 이미 많은 브랜드들의 진출로 포화된 호텔 시장에서의 "브랜드 인지도"는 경쟁 속 차별화를 둘 수 있는 가치이자 힘 입니다. 호텔 회사들은 자산 비중을 줄여왔고, CEO 들은 부동산 자산 가치보다 소비자의 충성도 확보에 보다 집중해 왔어요.

그러기 위해서는 혁명과 혁신이 아주 중요합니다. 성장하기 위한 것 뿐만 아니라, 경쟁우위를 점하기 위해서 말이죠. 과거 15-20년이라는 시간 동안 자동차 업계에서 소비자들이 당장 필요하다고 느끼지 않은 것들을 개발 하여서 니쉬 (Niche) 마켓을 창출해 왔듯이, 호텔 업도 마찬가지로, 상품을 개선하고, 새로운 컨셉의 브랜드를 창출하는 노력을 해야 합니다; 예를 들면, 켐핀스키의 중국 대륙만을 위한 브랜드 "NUO" 와 같이 말이죠. 

 

3) OTAs

- OTA (Online Travel Agency)는 최근 호텔 관련 컨퍼런스 마다 빠지지 않고 다뤄지는 제일 핫 한 주제하고 할 수 있는데요, 어떤 이들은 전투적으로 호텔 기업들도 항공사와 같이 연합을 하여야 한다고 주장을 하고, Accor 그룹은 직접 OTA시장에 스스로 들어가서 경쟁하기도 합니다. 어떤 방식이던지 간에, CEO 들은 회사가 추구하는 방향성과 전략에 맞는 정의를 내리고 추구해야 할 것 입니다.

 

4) 보안과 기술 (Security & Technology)

- 아주 빠르게 움직이고 있는 세상에서, 고객 경험부터 효율적인 운영, 직원 참여도와 인재 보유, 유통과 고객관리에 이르기 까지, 빠른 기술 발전/변화에 대한 민첩한 대응은 반드시 필요한 요건 입니다. 이것은 더 이상 IT 전문가들에게만 맡겨서는 안 되는 사안이고, 현대적인 CEO 들은 보안 활동의 많은 참여를 통해서 사이버 공격과 같은 것에 긴밀히 대응할 수 있어야 합니다. 효율적인 위기관리 능력은 요즘과 같이 테러가 흔해진 세상에서는 필수가 아닐까 싶네요.

 

5) 사람 (People)

- 호텔 업에서는 절대적으로 "사람이 곧 상품" 이라고 감히 이야기 할 수 있습니다. 훌륭한 인재를 발견하고 보유하는 것은 CEO 들이 인사과와 함께 제일 신경 써야 하는 부분 중 하나에요. 예를 들어, 새로운 지역에 호텔 포트폴리오를 늘리고자 할 때, 그 지역의 유능하고 경험 있는 현지 인재 확보 없이는,  빠른 호텔 사업 확장이 힘들 것 입니다. 서비스 관련해서 경쟁력을 갖춘 다른 산업 군의 사람들을 영입하는 것도 쉽지 않은 도전이고요.  Milennials* 들이 추구하는  "일과 삶의 균형"을 충족 시켜주어야 함은 물론이거니와, CEO 들은 브랜드 가치를 잘 전달할 수 있는 문화를 형성하여, 직원과 고객 모두가 만족할 수 있도록 해야 합니다.

*Milennials: 1980년대에서 2000년대 사이에 태어난 세대

이런 것들은 CEO 로서의 숙명이라고 할 수 있을 것 같아요. 통계 평균상 7년 정도 앉아 있는 가시방석에서  보란 듯이 성공할 수 있는 방안은 무엇이 있을까요? AETHOS 가 나름 "성공한" CEO 나 임원들과 이야기를 인터뷰를 진행한 바에 따르면, 그들은 특정 분야에서 큰 두각을 나타내는 슈퍼스타라기 보다는 (Specialist), Generalist 특성이 아주 중요하다는 결과를 도출해 내었어요.

위 차트를 보시면, 대부분의 조사 분야에서 평균이상의 능력을 보여주고 있는데요. 재미있는 건 특정 성향에서 아주 높은 (Very High) 스킬을 나타내는 경우가 없다는 겁니다. 이말 인즉슨, 모든 분야에서 탑이어야지 CEO 가 성공할 수 있는 건 아니라는 것이지요.

그 중에서 두 가지 두각을 나타내는 분야는 "창의성 (Creativity)" 과 "유머 감각 (Sense of Humor)" 입니다. 총지배인들이나 임원들을 보면 공통적인 모습들이 있어요. 유머러스 하고, 어느 사람과도 말을 참 잘 섞는 것. 특히 호텔 그룹 사장이라면 더욱 그런 면모를 갖추어야 할 것입니다.

또한 제대로 된 CEO 는 모든 호텔 그룹의 임직원들이 한 목표를 향해 갈 수 있도록 활기찬 분위기,  카리스마, 창의성을 통해 격려하고, 누구나 쉽게 다가갈 수 있도록 독재적이기 보다 직원들을 섬기는 리더쉽을 지향 합니다. 게다가 그들은 유능한Generalist 이지만, 다양한 분야의 전문가들을 조언자로서 포진 시키고, 그룹이 나아가야 할 전략을 같이 고민하고 결정 하는 것이지요.

실존 인물을 찾아 본다면, 글로벌 호텔 체인의 CEO 집단들 중 메리어트 그룹의 Arne Sorenson 과 Accor 그룹의 Sebastien Bazin 이 위에 언급한 유형에 딱 맞는 대상이라고 할 수 있지 않을까요? Generalist 로서의 스킬을 받아들이고, 비젼과 지향하는 바를 공유하고, 자신의 주변에 전문성을 가진 참모진을 잘 구축 한다면 급변하는 상황 속에서도 호텔 그룹 CEO 들은 자신 있고 훌륭한 리더쉽을 발휘할 수 있으리라 믿어 의심치 않습니다.

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