[마이크 공감] 좋은 호텔리어의 요건: S.N.A.P

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

작년 연말에 eHotelier 에서 봤던 좋은 글을 번역했던 것을 공유하고자 합니다.

(출처: eHotelier - Good Hoteliers must have S.N.A.P - 링크)

교과서적인 이야기로 들릴지 모르지만 실제 업무 현장에 있다보면 간과하기 쉬운 부분을 잘 집어 주는 글입니다. 살짝 길기는 하지만 읽어볼만 해요.

귀찮으신 분들을 위해서 간략히 요약을 해봤습니다.

• 진정한 호텔리어는 성공(돈)에 대한 초점보다는 사람들을 기분좋게 만들어 주는 데서 오는 보람에서 동기부여를 얻는다

• “Excellence” 를 목표로 하는 것 자체가 주 업무라고 생각하는 것이 아니라 그것을 향해가는 과정 자체가 생활이 되어야 한다.

**우리가 항상 호텔리어는 일을 즐기지 못하면 버티지 못 한다고 하는데, 그건 만국 공통인가 봅니다. 어느 나라나 호텔업은 월급이 짜요!

=Sense of Urgency=

• 손님이 만족할만한 결과물을 위해 끊임없이 푸쉬하고 중요한 부분을 발견하여 바로 실행에 옮기는 것

• 메뉴얼은 궁극적으로 손님을 만족시키고, 기대 이상의 서비스를 제공하기 위한 도구일뿐

=No Excuses=

• 손님이 우리 호텔에 있는 한 서비스에 대한 약속이 생기고 우리는 그것을 지속적으로 지켜야한다. 

• 서비스 퀄리티에는 지름길이 없고, 우리는 실수를 통해서 배우기 때문에, 고객을 만족시키는데 문제가 생겼을 때에는 왜 서비스에 대한 약속이 제대로 이행되지 못했는가 하는 이유를 따지기 보다, 고객의 투숙 경험이 망쳐지기 전에 실수나 잘못된 것을 해결하는 것이 최우선이 되어야 한다.

• “호텔리어의 핑계는 손님이 제일 듣기 싫어 하는 것.”

=Attention to detail=

• 우선순위에 따르고 섬세한 일처리가 필요

• 아무리 멋진 어메니티와 최신식 설비를 갖췄어도 결국 사람이 차이를 만들고, 고객의 경험을 좌지우지 한다.

= Pride of ownership=

• 직원들에게 권한부여나 하는 일에 대해서 인정을 해주면 일에 대한 자부심도 생기고 오너쉽을 가지게 된다. 그것들이 동기부여 요소가 되고 직원들이 고객들이 원하는 것 이상을 제공해 만족도를 높일 수 있다.

• 이것이 경쟁이 심한 Hospitality 산업의 Ultimate Edge

"S.N.A.P 의 근간은 고객에게 즐겁고, 좋은 추억을 선사하고, 제대로된 서비스에 대한 경험을 제공 하는 것"

이 글에서는 이런 근본을 지키면 돈은 자연스럽게 따라 온다고 하는데, 우리 돈이 아니라 호텔매출에 도움이 되는 거겠죠. 물론 호텔이 잘 되면 보너스 좀 더 받으려나요?

““기본에 충실하는 호텔리어가 됩시다!””

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