포시즌스 호텔 서울 오프닝 날의 추억과 럭셔리..

 

포시즌스 호텔 서울 오프닝 날의 추억!

 

2015년 10월 1일!

 

우리나라에도 드디어 제대로 된 첫 럭셔리 브랜드인 포시즌 호텔이 오픈하는 날이었다.

그때 난 휴가로 한국에 나와 있었고, 명동에서 점심 약속 후 저녁 약속까지 시간이 애매하게 남아서 소공동 롯데호텔 로비 의자를 하나 꿰차고 무료 인터넷으로 시간을 때우고 있었다. 그때 페이스북 친구 신청이 들어왔는데, 

 

"Shane Kim"

 

누군지 바로 떠오르지 않았지만 뭔가 낯이 익은 이름이었다. 프로파일이 없어서, 진짜 누구지? 하다가 링크드인을 검색해 봤다. 근데 이게 왠일~ 포시즌 호텔 서울의 인사부 이사님이셨던 것!

당장 친구 신청을 확정하고, 페북 메세지를 통해서 나중에 기회 되면 꼭 찾아 뵙겠다고 안부 메세지를 보낸 후 페북에 유일하게 있던 사진을 봤는데, 리본 커팅식 사진 이었다. 

 

맞다! 오늘 포시즌스 호텔 오프닝 하는 날이지?? 

오전에 있었던 미디어 행사 중 한 컷이었던 것

 

무작정 명동에서 광화문으로 고고!

2시 40분 경에 도착해서 들어가려 하니, 일반인들에게 개방은 오후 3시 부터라고 했다. 

그래서 호텔 주변을 알짱알짱 하다가 3시 5분에 포시즌스 호텔 서울 공식 입장!

(아마 일반인들 중 처음 들어간 사람 중 Top 10 은 되지 않았을까?)

정문을 지나서 호텔로 진입하는 순간, 외국인이 제일 먼저 반겨주고 있었다. 

분명히 미디어에서 봤던 포시즌스 호텔 서울 총 지배인이셨다. 혼자 서 계셔서 이때가 기회다! 하고 항상 가지고 다니는 지갑 속 명함을 꺼내서 인사를 드렸는데, 본인도 하얏트 그룹에서 7년 일했다며, 친근하게 대해주셨다.

 

 

정말 감사하게도 먼저 호텔 구경을 시켜주겠다고 제안하시면서, 1층은 총지배인님께서 직접, 나머지 시설은 세일즈 메니저님께서 해 주셨다. 원래는 혼자 돌아다니며 1층 시설만 찍을 생각이었는데, 이게 왠 횡재!

 

포시즌스 호텔 서울은 모던한 컨셉을 기본으로 로비 및 아울렛에 한국적인 요소들을 많이 담아놨다. 특히 호텔 내 모든 예술작품들은 한국 작가들의 것을 썼다는 점이 인상 깊었다. 

#20151001 #포시즌스호텔서울 #오프닝날 #로비

 

총 317개 객실에 450명 정도의 직원이 근무를 하는데, 서울 특1급호텔의 평균 Ratio 가 1 객실 당 1 직원이란다. 포시즌은 이미 많은 편이라고 하는데, 

 

545개 객실에 800명 직원을 가진 그랜드 하얏트 홍콩

501개 객실에 850명의 직원을 보유한 만다린 오리엔탈 홍콩

 

에 비하면 낮은 수준인 듯. 하지만 한국인의 멀티 능력을 고려하면, 충분히 커버가 가능할 듯도 싶다.

 

**내가 알고 있는 가장 높은 Ratio는 만다린 오리엔탈 방콕. 무려 4대 1의 비율이다. 총 320여개 객실에 직원수가 약 1,200명(인건비가 상대적으로 싼 태국이라서 가능한 숫자인 것 같다). 또한 랜드마크 만다린 오리엔탈 홍콩도 객실 100개에 직원이 350명정도 수준.

 

또한 총 7개의 식음료 아울렛을 가지고 있어서 서울 시내 특급호텔 중 최다 보유, 봉사료를 가격에 포함하지 않으면서 합리적인 가격으로 주변 직장인들 수요를 노린 점이 특징이다. 뷔페 점심이 75,000원/ 저녁이 100,000원 수준이라고 하니, 다른 특1급 호텔들에 비해서 25프로 정도 저렴한 점이 특징이다.

 

 

세일즈 입장에서 탐 났던 장소는 루프탑 아웃도어 행사장이었다. 총 50여명이 앉을 수 있는 곳이었는데, 그랜드 하얏트 서울의 풀사이드 장소 외에 옵션이 생겼다는 것은 고객들한테는 큰 수확인 듯 한다. 그것도 광화문 한 복판에

 

 

객실은 프레스 호텔 투어 덕분에 직접 보지 못했지만, 다음 기회에 꼭 봐야지~

 

세일즈 메니저분의 투어를 마치고서, 다시 인사부 이사님께 연락을 드렸더니 흔쾌히 만나주셔서 인사를 드릴 수 있었다 (페북 시작하신지 3일 되셨단다ㅋㅋ). 원래 하얏트 출신이셔서 또 반갑게 맞아 주셨음.

 

.

 

나는 이러한 업계 분들은 적극적으로 만나려고 한다. 이야기를 나누다 보면 그분들을 그 위치까지 끌고 간 무언가를 느낄 수 있고, 그게 나에게 영감을 주기도 하며, 동기부여가 되기도 한다.

 

그냥 무작정 들이닥친 순간! 많은 행운들이 깃들었던 날이었다.

 

 

호텔들은 럭셔리 타령

 

그러고 얼마 지나지 않아서 

호텔 아비아라는 잡지에 오프닝 날 인사드린 포시즌스 호텔 서울 루보쉬 총지배인의 인터뷰 기사가 실렸다. 
인터뷰 제목은"역동적인 도시 서울에서 럭셔리 서비스의 진수를 보여주겠다"

(인터뷰 기사 링크)

 

그동안 오프닝 전 각오와 시장 포지셔닝 전망들에 대한 인터뷰 기사들만 있었는데

, 오프닝 후에 나온 

거의 첫 인터뷰였던 것 같다

. 나를 기억하지는 못하실테지만 직접 뵌 분이라서 그런지 잡지에서 뵈어도 뭔가 더 정감이 갔다.

 

이 인터뷰 기사를 보면서 문득 "럭셔리"가 뭘까 하는 생각을 하게 되었다.

 

 

글로벌 호텔 체인들의 상위 브랜드 웹사이트를 가보면 “LUXURY” 라는 단어가 없는 곳이 없다. 너도 나도 럭셔리를 외치지만, 호텔 업 이라는 굴레 안에서 등급 다 젖혀 놓고 진정한 럭셔리 호텔이라고 인정 받는 브랜드는 몇 개나 있을까?

지역별로 노출되어 있는 브랜드가 조금은 다르지만, 글로벌 관점 (내 주관적)에서는 포시즌스과 만다린 오리엔탈 그룹이 평균 레벨을 잘 유지하며 명성을 얻고 있고, 아시아가 주 무대인 샹그릴라와 페닌슐라의 경우에는 아시아는 평정했고, 미주 및 다른 지역에 호텔을 오픈 하면서, 이미지 메이킹 중이다.

미주지역에서는 포시즌과 리츠칼튼이 럭셔리의 대명사로서 인정 받고 있고, 100년 넘는 호스피탈리티 역사를 자랑하는 유럽에는 나도 이름이 생소한 부띠끄 럭셔리 호텔들이 많이 있다.
럭셔리 호텔로서 인정 받는 호텔들의 공통적인 특징은 무엇이 있을까?
훌륭한 시설과 서비스는 기본이고, 내가 발견한 두 가지는..
명함이 두껍고, 금색이나 코팅재를 많이 쓴다는 것! 두께에 따라서 명함 비용이 다를텐데, 아주 두꺼운 것, 아니면 특별한 재질로 기선제압을 한다. 

 

 

 

이렇게 모두 럭셔리를 지향하지만 업계 안에서, 그리고

 

고객들에 의해서 인지되는 럭셔리는 루보쉬 총지배인님 말씀과 같이 맞춤형 서비스

,

소위 말해 메뉴얼에 의한 표준 서비스 이상의 Personal Touch 를 구현하느냐에 달려있는 듯 하다

. 

호텔리어 개개인이 고객만족을 위한 능동적인 마음과

Ownership

을 가지고 고객을 응대 하는 것도 아주 중요한 요소들 중 하나 이지만

 

조직 차원에서 고객 응대의 최접점에 있는 오퍼레이션 직원들에게 권한부여

(Empowerment)를 하고 그들의 유연한 판단 / 상황대처 능력을 믿고 지지해 주므로서 한 차원 높은 서비스를 제공할 수 있느냐의 여부가 결정될 듯 싶다

. 

그래야지 다른 호텔과 같은 상황이 닥쳤을 때 보다 창의적이고 능동적으로 문제 해결 방안을 마련할 수 있고, 그런 대처는 고객들에게 큰 인상을 줄 수 있다.

인터뷰를 진행하신 호텔아비아 잡지의 장진수 편집장님의 말씀을 빌리자면, 

"럭셔리 서비스에는 메뉴얼이 없다"

세일즈 입장에서 무형가치인 "럭셔리 서비스" 를 고객들에게 인지 시키고 판매하는 건 정말 쉽지 않다. 고객들이 직접 투숙을 하고 서비스를 이용해 보면 바로 느낄 수 있는 부분들이 있지만, 말로 설명하고 호텔 시설물을 보여주는 것 만으로는 부족하기 때문이다.

 

난 오늘도 어떻게 이것을 전달할 것인가를 고민하면서 하루 하루를 보낸다! 

 

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- 끝 -