[호텔 세일즈] 100% vs. 70% 점유율 호텔: 판촉부 관점에서

안녕 하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

 

페북 페이지: 4월 24일 글

 

지난 4월경에 저희 호텔에 새로운 Sales Executive 가 들어 왔었어요. 로컬 4성 호텔에서 Sale Executive 로 일을 하던 총 경력 3년의 90년생 여자아이(여기서는 J 양이라고 하죠) 인데요. 원래는 Sales Coordinator 로 뽑혔었는데, Field Sales 를 하고 싶다고 엄청 열정을 보였나봐요. 그래서 그 열정으로 새로운 비지니스 창출에 힘을 쏟을 것 기대하고, 마침 오프 포지션이었던 Sales Executive 의 기회를 그 J양 한테 주었죠.

 

 

==열정있는 직원! 긍정 에너지를 가져다 줄 수 있을까?==

보스가 J양의 적극성에 대해서 이미 이야기를 해놓았던 터라서, 어떤 친구일까 다들 궁금해 했어요. 출근 첫 날 부터 어느 부분을 보고 "열정" 이라는 단어를 사용했는지 딱 알겠더라고요. 하지만 일주일 정도 겪은 뒤, 기존의 세일즈 메니저들은 약간 걱정을 했습니다. 지나친 열정에 부담을 느끼기 시작했거든요. 이런 부담 스러움을 손님에게도 주지 않을까 하는 불안감.

- 너무 얼굴을 들이밀고 이야기 하고,
- 말이 너무 빠르고
- 영어로 의사 전달이 완벽하지 않고
- 대화 중간에 상대방 말 끝까지 안 듣고 말을 자르거나, 틀린 추측으로 맞장구 치고,
- 핵심에 벗어난 주변 이야기를 너무 많이 해서 상대방을 지치게 만듬

J 양을 믿고 맡길 수 있을까 하는 신뢰. 대화를 풀어가는 센스 등등. 변화를 주어야 할 것들이 많았습니다. 그러던 중 2주정도 시간이 지나서, 홍콩 동료 둘이 (ADOS 와 SM) Hotel product Knowledge 테스트 겸 해서 호텔 인스펙션을 시켜보았데요. 근데 너무 못 하더래요 (설명/묘사를 할 때 적합지 않은 표현 사용, 우리가 가진 시설이나 강점을 통해 손님이 가질 수 있는 혜택 전달 미흡 등등).

호텔 급수를 떠나서 Sale Executive 로 일을 했던 친구라서 의아해 했죠. 기본기가 너무 부족했거든요. 그래서 그 다음 날 점심 시간에 이전 경력에 대해서 물어봤는데 의외의 대답이 나왔네요.

==호텔의 중요성==

로컬 4성 호텔이었는데, 거기서 기대하는 Sales Executive 의 역할은 현재 들어오는 비지니스를 잘 유지하는 것이었데요. 가격은 무조건 경쟁력 있게, 싸게 싸게, 대신 점유율은 거의 매일 100프로. 투숙하는 손님들의 75프로가 여행사를 통해서 들어오기 때문에, 세일즈가 투숙객 관리를 특히 할 것도 없고 (기업고객들의 경우 세일즈가 직접 인사도 하고, 다른 동료들에게 좋은 코멘트를 공유할 수 있도록 더욱 노력합니다), 손님들의 기대치도 서비스나 부대시설이 아니라, 깔끔하고 위치 괜찮고, 가격 싼 호텔이기 때문에 항상 잘 돌아갔다고 하더라고요.

새로운 비지니스/고객을 유치하기 위한 전략이 있을리 만무하고, 기업 고객들에 비해서, 친분관계에 몰아주기 (팩키지 그룹)가 가능한 여행사 비지니스가 주를 이루었기 때문에, Sales Executive 로서 보스를 보조하는 역할 밖에 할 수 없었더라고요.

그러한 환경에 있던 J 양이기에, 브랜드 명성 때문에 가격을 낮출 수도 없고, 호텔 밸류에 맞는 고객군을 찾아서 항상 전략을 세우고, 다양한 고객 유치 활동을 하는 곳에 있는 기존 세일즈들의 성에는 기본적인 것들이 부족하다고 생각을 하는 것이지요. J양도 얼른 본인의 마인드를 리셋하여 기존 4성 호텔의 고객군을 잊고, 새롭게 시작 해야하기를 바라고, 그럴 수 있도록 지원을 하고자 노력하는중입니다.

이런 생각을 하던 중, 전 만다린 오리엔탈 동료들한테 제 후임자로 온 Langham Place Mongkok 출신 메니저에 대해서 비슷한 이야기를 들었어요. Langham 호텔이 좋은 5성이기는 하지만 구룡섬이 위치해 있고, 평균 가격이 높지 않은 호텔이에요. 홍콩섬 5성호텔들과는 고객군이 많이 다르기도 하고요. 초반에 기존 고객들에게 리드를 받고, 만다린 오리엔탈이 너무 가격 유연성이 없다고 그래서 난 리드를 가지고 왔는데, 가격을 못 맞춰서 확정을 못 했다고,엄청 불평을 했다고 하더라고요.

여기서 이야기하고자 하는건 로컬 4성호텔은 별로다, 글로벌 5성호텔이 짱이다가 아니라, 순수 세일즈 시각에서 봤을 때 호텔 상황에 맞는 세일즈 채널/방법을 구축해야 한다는 것입니다. 사실 3-4성 급에서 시작하더라도 그 호텔에서 하고 있는 세일즈가 전부 라고 단정짓지 말고, 더 높은 급의 호텔들의 전략과 어떤 차이점들이 있는지 연구해 보고 스스로 느껴야지 나중에 5성호텔에 기회가 생겼을 때 더 빠르게 적응할 수 있다고 생각합니다.


==보스의 중요성==

J양의 이야기를 통해서 한가지 또 놀란 점은. 그 호텔의 Head of Sales 의 마음입니다. 5-6년전만해도 그 4성 호텔의 비지니스의 70프로는 기업고객이었다고 합니다. 하지만 OTA 시장이 커지고 여행사 세그먼트를 계속 맡아온 세일즈 부장 때문에 5년여 사이에 반대가 되었죠. 위치상으로는 충분히 비지니스 고객들로 기본 베이스를 여행사 보다 높은 평균가격에 깔고 갈 수 있음에도 불구하고, 본인이 잘 알고, 잘 하는 여행사 부분에 집중을 해서 객단가를 낮추고, 점유율을 올리는 전략을 쓴 것 같아요. 그리고 20년 가까이 여행사들과 연락을 해온 보스이기에, 세일즈 콜이나 ENT 를 딱히 하지 않아도 비지니스는 가격만 맞춰주면 알아서 들어오는 구조였고요. 그래서 새로운 고객 유치를 위해서 호텔로 초대해서 호텔 시설을 보여주고 식사를 같이 하는 호텔 인스펙션과 접대를 할 기회가 별로 없다고 합니다. 있어도 본인이 100% 관리하고 개발하고 있는 고객이 아니라, 보스가 다 셋팅해놓은 것에 참가/도움만 주는거죠. 아래 직원들에게 권한을 주고, 비전을 제시하는 것을 간과하고, 본인이 너무 모든 일에 관여하는 보스는 좋은 직원을 잡아두기 힘들다고 생각합니다. 악순환인거죠.


==힘들어 봐야 성장한다==

위에 이야기 했듯이 항상 비지니스가 넘쳐나는 호텔의 세일즈는 들어오는 요청, 예약처리하기에도 벅차는 경우가 많아요. 비지니스가 많다는 건 세일즈로서 정말 기분 좋은 일이지만 조심해야할 건, 본인의 의지와 상관없이 Order Taker 가 될수도 있다는 점이에요.

체인5성호텔들이 연간 점유율을 90프로 이상 넘기는게 여간 힘든 일이 아닙니다. 브랜드 이미지 때문에 덤핑으로 채워넣기가 참 힘드니까요. 70프로 정도가 홍콩의 업계 평균인데요. 이렇게 성수기, 비수기도 겪고, 항상 비지니스에 목 말라야지, 세일즈로서 여러가지 시도를 해보게 됩니다.

여름/겨울 시즌 프로모션일 수도 있고, 특정 시장을 위한 오픈데이, 새로운 고객을 찾기 위한 세일즈 블리츠, 많은 세일즈 콜, 텔레마케팅, 이것도 안 먹히면, 뭔가 안해 본 창의적인 노력을 할수 밖에 없습니다. 물론 힘든건 아주 힘들어요, 매일 매일 전날 예약 매출, 이번 달 목표치까지 부족한 매출 및 숙박일 수 등등을 리뷰하고, 픽업 페이스가 떨어지는 고객사가 있으면 왜 떨어지는지, 올라간 고객사가 있으면 마냥 좋아할게 아니라, 왜 올랐는지를 알아야하죠. 스트레스가 안 쌓일 수가 없죠.

하지만 이런 과정을 통해서 세일즈로서 성장하고 익숙해지면, 세일즈의 근본인 새로운 고객 유치를 위한 방법들을 자연스레 몸으로 익히게 되죠. 익히는 건 좋은데, 사실.... 새로운 고객 찾는 것보다 다른 호텔에서 뺏어오는게 쉬운 경우도 많답니다. :)

우리 모두, 현실에 안주하지 말고 조금 더 앞을 내다보면서 일을 하도록 해요.

P.S: 결국 J 양은 3달 수습기간을 못 채우고, 한 달만에 그만 둡니다. 본인 스스로 느끼기에 3성 호텔에서 5성 호텔로 너무 급하게 점프한 것 같다고, 더 성장해서 오겠다고 하더군요.

 

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