"호텔 세일즈는 뭐하는 건가요?" - 2편

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

 

지난 1편 포스트에 대한 많은 분들의 관심을 보니, 

호텔 세일즈에 대한 궁금증이 다들 많으셨구나 하는 생각이 드네요.

(아직 못 보신 분들은 복습하러 고고! - '요기' 클릭)

 

Back of the House 로 분류되는 백 오피스 부서, 판촉팀

사무실에 본인 책상이 있고, 이메일 주소가 있고, 컴퓨터가 있는, 앉아서 근무하고, 고객미팅/접대를 빙자해서 호텔 라운지에서 차 마시고, 식당에서 밥 먹는 사람들....

혹자에게는 위와 같이 비춰질 수도 있는 부서지만, 나름 남 모를 고통(?) 이 수반되는 직무이다.

글로벌 체인 브랜드를 달고 도시에서 명성이 있는 호텔에서 일을 한다고 하면, 

호텔은 항상 만실이고, 사람들이 객실/행사장이 필요해서 먼저 다가올 것 같지만, "높은 공실률" 이라는 현실을 맞이하게 된다. 물론 성수기 기간에는 만실인 날이 몇일 이어질 수도 있지만, 

특1급 호텔들의 연간 평균 점유율은 80% 넘기가 쉽지 않다.

 

공실률을 최소화 하기 위한 노력의 일환으로 이전 포스트에서 소개한 주요 업무 이외에, 

새로운 고객 개발을 위해서, 거쳐야 하는 네 가지 기본 활동을 소개하고자 한다.


1) SALES CALL

 

고객과의 관계 형성 및 비지니스 논의를 위해서 고객 사무실로 방문하여 판촉 활동을 벌이는 것.판촉의 가장 기본적인 업무로서, 세일즈가 외근이 많은 이유 중 하나이다. 
요즘 간단한 업무들은 카톡으로 대화를 해서 처리 하는 경우가 많지만, 정기적으로 만나서 수다를 떨며 관계를 형성하는 것이 가장 중요한 세일즈 지배인의 역량 이기도 하다. 

 

 

2) HOTEL TOUR

호텔마다 부르는 명칭이 조금 씩 다른데, Hotel Tour 나 Site Inspection 으로 불리는 경우가 대부분 이지만 한국 호텔들에서는 "룸쇼" 라고 불리는 걸 종종 목격함. 근데 '룸쇼'는 콩글리쉬 같은 느낌이 있고, 개인적으로 입에 안 붙는 단어임은 분명하다.

 

Sales Call 이 내가 고객에게 방문하는 것이라면, Hotel Tour 는 고객을 호텔로 불러서 호텔 시설물을 직접 보여 드리는 것이다. 직접 방문시 아이패드로 사진도 보여주고, 브로셔로 여러가지로 설명할 수 있지만, 손님들이 직접 공간을 느끼게 하고 확신을 가질 수 있게끔 하는 게 아주 중요하다. 

(가끔 사진들이 실물과 다른 경우가 발생하기 때문/ 특히 오래된 호텔들의 경우)

 

미팅이나 이벤트를 준비하고 있는 담당자가 특정한 목적을 가지고 방문하는 경우도 있고, 당장 비지니스 케이스는 없지만 차후 참고용으로 소개하기도 한다. 시간을 내어서 호텔까지 와준 손님들이기에, 보통 점심이나 저녁 시간에 불러서 간단한 호텔 투어 후 호텔 식당에서 같이 식사를 한다. 

 

소위 말하는 "접대" 인데, 호텔에서는 ENTERTAINMENT (ENT) 라고 칭한다.

3) SALE BLITZ

(이 활동은 개인적으로 제일 싫어하는 것 중 하나이다)

"한 번 고객은 영원한 고객" 이었으면 좋겠지만, 매년 RFP 계약을 리뷰하고, 그 회사의 변경된 전략 때문에 Preferred Hotel Program 에 못 들어갈 수도 있고, 새로운 회사를 고객으로 얻기도 한다. 

또한 출장 시에 무조건 우리 호텔에서 투숙하던 충성고객이 은퇴를 하거나, 이직을 할 수도 있다.

이러한 많은 변수들 속에서 계속적인 비지니스 유지/성장을 위해서는, 항상 새로운 고객들을 발굴하고, 유치해야 한다. 그 중의 활동 중 하나가 Sales Blitz 다. Cold Call 이라 불리기도 하는데, 그 이유는 약속 없이 무작정 방문하는 판촉활동이기 때문이다 (이 과정 중 냉대 받는 상황에 대한 표현일지도 모르겠다).

호텔이라는 상품은 위치가 고정되어 있기 때문에, 일단 호텔에서 가까이 위치한 회사들이 사용할 수 있는 확률이 높다. 그래서 호텔 주변 사무실 건물들 위주로 타겟을 한다. 

 

객실 특가든, 미팅 패키지든 뭔가 프로모션이 있을 때 주로 시행을 하며, 그냥 무작정 그 빌딩을 1층부터 꼭대기 층까지 방문하는 것. 한 층에 큰 회사 하나가 자리를 잡고 있는 경우도 있고, 6-7개의 소규모 회사가 있는 경우도 있다. 큰 회사가 예산이 너무 적어서 5성 호텔을 못 쓰는 경우도 있고, 작은 회사의 사장이 그 도시 출장 때마다 5성 호텔에 묵기도 하기 때문에, 사무실이 작다고 무작정 건너뛸 수도 없는 상황.

홍콩에는 63빌딩보다 높은 건물들이 여러 개 있기 때문에, 그런 높은 빌딩은 여러 세일즈 메니저들이 층을 나눠서 같이 실시 한다. 

이러한 과정을 통해 새로운 비지니스를 얻기도 하고, 이 활동을 기반으로 삼아서, 다음 번 블리츠 때는 새롭게 입주한 회사만 다시 공략하면 되니, 시간 절약이 된다.

언급 했다시피, 무작정 사무실 문 두드리고 하는 판촉 활동이다 보니, 

대부분의 고객들이 적개심을 가지고 "누구세요? 하는 눈 빛으로 쳐다보지만, 

운이 좋은 날에는 친절하게 담당자와 미팅을 도와주거나 커피 한잔 얻어 마시는 경우도 있다.

 

하지만 문전박대 당하는 경우가 대부분!

 

처음에 할 때는 싸늘한 반응들에 의기소침한 적도 있었는데, 나중에는 내성이 생겼는지,

'다시 볼 사람 아닌데~ (비지니스로 다시 보면 무지 반갑다)' 라는 마음으로 옆 사무실을 향해 가는 나를 발견한다.

홍콩은 대부분의 사람들이 영어를 조금이라도 구사하기 때문에, 광동어를 못하는 나도 이 활동을 할 수 있다. 

만약 손님이 영어를 잘 못하면 많이 까먹었지만 북경에서 3년동안 생활하며 배우고 익힌 만다린으로 소통을 하며 비지니스에 필요한 정보를 얻기도 한다. 

 

하지만 필자가 북경에서 근무하던 시절에는 거의 대부분의 회사들이 영어를 못 했기 때문에, 제대로 할 수가 없었다. 영어 단어를 섞어 써도 못 알아 먹었기 때문.... 덕분에 블리츠 파트너 였던 중국 동료만 고생했음.

 

세일즈 블리츠가 직접 찾아가는 방식인 방면, 전화로 판촉활동을 하기도 한다.


4) TELEMARKETING

보이스 피싱이나 스팸 전화가 난무하는 요즘 시대에는 텔레 마케팅이라고 하면 부정적인 인식이 예전에 비해서 큰 것 같다. 하지만 판촉을 위해서는 어쩔 수 없이 필요한 활동.

 

그 이유 중 하나는 "짧은 시간에 많은 손님들에게 연락할 수 있는 방법" 이기 때문이다. 

얼굴 보고 미팅 하기에는 너무 바빠하는 고객들한테 하기도 하고,

호텔에서 공실률이 높은 기간에 혹시나 하는 막판 예약에 희망을 가지고, 전화를 돌리기도 한다.

또한 고객관리 시스템 상에 수 년 동안 누적되어 온 연락처를 정리할 겸,

(전화를 해서 기록이 있는 고객이 아직도 근무하고 있는지, 예약을 담당하는지 물어본다)

큰 회사의 경우 새로운 예약자를 찾을 겸 전화를 하기도 한다.

내가 만다린 오리엔탈이나 그랜드 하얏트에서 처음 일을 맡았을 때,

그리고 새로운 큰 회사를 새롭게 담당하게 되었을 때 제일 먼저 하는 일이 고객 관리 시스템에 있는 담당 회사의 모든 연락처를 뽑아서, 전부 다 전화를 돌리는 것이다.

이 과정에서 이미 회사를 떠난 사람들도 발견하고, 전임자가 연락하지 않았던 새로운 부서의 예약자를 발견 하기도 한다. 이렇게 정리를 하고 나면, 뭔가 개운하고, 새롭게 시작하는 느낌!.

요즘에는 스팸 전화가 많아서 인지, 소개 이메일 없이 전화를 먼저 하면, 내 신원이 밝혀질 때 까지, 아주 퉁명스럽고, 의심 어린 말투로 전화를 받는 고객들이 꽤 많다. 그래도 내가 일하고 있는 도시에서 예약자들이 들으면 알만한 유명한 호텔에서 근무하는 경우에는, 소속을 밝히고 회사 담당 판촉 지배인이라고 차근 차근 설명하면 대화를 꾸려나 갈 수 가 있지만, 신생 브랜드나 새로 생긴 로컬 호텔들의 경우에는 조금 더 수고가 필요할 듯 하다.

또한 Telemarketing 에서 제일 중요한 건, 직접 보고 이야기를 하는 것이 아니기 때문에, 목소리 톤을 상냥이 하고, 최대한 또박 또박 천천히 말하는 것이다. 웃는 표정과 함께 진심을 담아서~ 

 

그리고 손님들의 목소리에서 무관심이나 급하게 끊고 싶어하는 게 느껴지더라도, 내가 전화를 건 목표를 상기 시키며 최소한 핵심 정보라도 알아내는 게 중요하다. 

 

'세일즈 활동을 하면서 남을 배려하는 것도 좋지만, 과정보다는 결과물로 평가 되는 부서이기 때문에 끈질기게 내가 원하는 바를 얻어 내는 자세가 필요하다.'

 

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정신적 노동이 더 많은 세일즈!

세일즈 메니저 분들 화이팅 입니다~

 

 

**공감 꾸욱**

 

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