[호텔 세일즈] 경험을 판매하라!

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

 

예전에 제 상사인 Director of Sales (DOS) 를 통해서 느낀 점을 나눠볼까 해요.

 

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제 동료와 DOS 가 내년에 큰 비지니스 딜을 위해서, 미국에서 온 담당자들과 아주 바쁜 미팅을 하고 있었어요. 호텔투어도 하고, 가능한 미팅 장소 및 로지스틱 관련해서 세부 사항 조율도 하고 있었죠. 그러던 중, 미국 손님이 홍콩의 룸서비스는 어떠냐고 물어봤데요.

미국에서는 Delivery Charge 를 청구하는 경우도 있고, 봉사료도 레스토랑들 보다 높고 (예전에 미국 버지니아에서 인턴했을 때 18% 였던 기억이), 여튼 약간 지역별로, 호텔별로, 차이가 있기 때문에, 행사 주최측으로서 손님들이 사용할 수도 있는 호텔 서비스 전반적인 것이 대한 확인이 필요 했겠죠.

"How is your room service like?"

이라는 간단한 질문에 반응하는 방법은 여러가지가 있을 것 같은데요....

저 같았으면, 주저리 주저리 설명을 하고, 미국은 어떤가 물어보고, 대화를 길게 끌고 갔을 텐데,

 

저희 DOS 는 간단 명료하게,

"Well, Room service will be on me for your breakfast tomorrow.

You can EXPERIENCE it then you will know how our room service like"

별거 아닐 수도 있는데, 그 대화를 풀어가는 순간에 직접 경험해 보라고 오퍼를 하는 것 자체가 저는 평소 그 보스가 좋은 경험을 선사하는 방식에 대한 나름의 고찰이 있었다고 생각을 하거든요.

호텔 경영 공부를 하고, 호텔리어 사회 초년생에 호텔관련 서적 열심히 사서 읽었었어요.

리츠칼튼와 메리어트 브랜드 스토리, 포시즌 창업주 관련 서적, 일본의 "전설적인" 서비스 이야기들, 우리나라 호텔업계의 원로분의 자서전 인 "영원한 호텔리어" 등등...

공통적으로 브랜드 철학을 이야기 하면서, 고객만족시킨 케이스들을 많이 공유하지요.

 

'투숙 고객들한테 근사한 경험을 선사하라~ 무형의 가치를 전달하는 것이다'

'충성 고객으로 만들어라~'

 

원론적인 부분에 있어서는 배울 것들이 있지만, 반복되는 주제를 약간 식상해 하기고 했던 저 인데, 실제 상황에서 "How?" 에 대한 깨달음을 얻은 것 같아서 약간의 자극제가 된 것 같습니다.

여러분은 이론은 실제와 달라! 라고만 생각을 하면서 무시하고 계신가요?

아니면, 배운 이론을 "어떻게" 적용할 수 있을까 고민하고 계신가요?

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