"호텔 세일즈는 뭐하는 건가요?" - 1편

안녕하세요, 호텔리어 마이크 입니다.

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어느 덧 세일즈 쪽에 발을 담근지 8년 차!

다들 호텔에서 일을 한다고 하면, 교대 근무나 스플릿 근무를 하는 오퍼레이션을 가장 먼저 떠올린다. 

내가 세일즈부서 있는지 알고 있으면서도 가장 많이들 하는 질문이

 

"주말에도 근무하세요?"

 

호텔이 24/7, 365일 연중무휴로 운영이 되다보니, 주말 없는 근무시간 등의 이미지로 각인되는 호텔리어.

그래서 호텔에서 세일즈 한다고 하면 도대체 어떤 업무를 하는지, 쉽게 떠올리지 못한다. 

(한국사람들은 판촉이라고 하면 더 쉽게 이해한다) 

제조업에서의 판매같이 물건 주문 받아서 보내주는 개념이 아니기 때문일 듯

항공사와 마찬가지로 'Perishable Product' (매일 매일 재고가 리셋/당일 판매 못 하면 손해)를 다루는 

 

호텔 세일즈 매니저는 뭐하는 사람일까?

 

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'쉽게 말해서 호텔로 사람들을 불러 모아서 빈 자리를 채우는 것이다.'

 

그게 객실일 수도 있고, 연회장, 레스토랑, 스파등 부서에 따라서 채널의 차이만 있을 뿐.

이 포스팅에는 나의 주 업무인 “객실 세일즈” 에 집중해서 소개 하고자 한다.

호텔마다 차이가 있지만 호텔 전체 매출의 상당부분을 차지 하는게 객실매출이다. 

식음료 객장의 갯수나 연회장의 규모가 큰 호텔일 수록 객실매출의 비중은 조금 줄어들 수도 있지만, 그 호텔은 매출 소스가 그만큼 다양하다는 이야기 이고, 한쪽 부문에 너무 의존 하지 않기 때문에 상대적으로 보다 안정적으로 끌고 갈 수 있다.

객실 세일즈는 판매하는 대상에 따라서 크게 "세 가지"로 나눌 수 있다.


1) 기업 고객 (Corporate Guest)

Image: www.cyprusjobsnetwork.com

기업의 출장 담당자 (Travel Manager) 나 행정 담당자 (Office Manager/Admin Manager/Executive Assistant) 와의 협의를 통해서 Corporate Rate 을 셋팅한 후, 출장자들이 편안하게 투숙하도록 돕고, 만족도를 높여서 지속적인 매출을 창출하는 것이다.

기본적인 원칙은 호텔에 그 기업의 내부/외부 손님을 투숙시켜서 숙박 일수가 많을 수록 보다 좋은 가격을 제공한다는 것. 호텔마다 다르지만 기업가격 (Corporate Rate) 을 제공하기 위한 조건으로 최소 보장 숙박일수 (Minimum Room Night Requirement)가 있다. 이 숙박일 수는 호텔마다 기준이 조금 달라서, 대부분 30-50박 정도로 정해 두지만, 각 회사의 상황에 따라서 유연성을 가지기도 한다.

 

우리가 들으면 알만한 큰 글로벌 회사들은 출장자 수와 출장 목적지가 너무 많기 때문에 아예 출장 관리 전담팀 (Travel Management/Procurement/Supply Chain Management)을 두고, 

글로벌 호텔 브랜드의 Global Sales Team (관할 지역의 고객들에게 본인들이 속한 브랜드의 전 세계 호텔들을 소개하고 영업하는 팀) 을 통해서 RFP 를 진행한다. 원래 RFP의 의미는 “Request For Proposal” 인데, 업계에서는 글로벌 세일즈 담당자를 통해서 협의하고 가격/조건 제출하는 일련의 활동을 그냥 RFP 라고 부른다 (9월부터 12월까지는 다음 해를 준비하는 RFP 시즌이라서, 세일즈 부서가 상대적으로 바쁘다).

이 과정에 있어서, 기업의 전담팀이 TMC (Travel Management Company/AMEX, HRG, BCD, CWT 등등) 를 고용해서, 계약을 위해 필요한 제반 업무들을 앞선에서 진행하도록 하고, 그들은 뒷 선에서 검토와 결정을 내리기도 한다. 비용을 절감하기 위해서 존재하는 팀에서 또 다른 비용이 드는 대행사를 고용 하는 게 웃겨 보일 수도 있지만, 업무 효율성에 대한 투자라고 생각하면 이해하기 쉬울 것이다.

통상적으로 협상 과정을 대행한 TMC 들은 나중에 출장자의 예약을 도와주고 수수료를 받는 서비스도 제공을 한다. 큰 회사들이 TMC 를 사용하는 가장 큰 이유 중 하나는 예약서비스 뿐만 아니라 통계 자료이다. 필자는 객실 판매에 포커스를 맞추지만, 출장이라는 게 항공권 발급도 포함되어 있는 패키지이다 보니, TMC 들은 각 도시 별 출장자 수, 항공비, 평균 숙박비, 숙박일 수 등의 통계를 뽑아주고, 그 자료를 바탕으로 기업의 출장 전담 팀이 그 다음 해의 전략을 세운다. 글로벌 회사들의 출장 수요가 많은 도시에는 넉넉한 수의 호텔들을 Preferred Hotel Program (4성 및 5성) 에 포함 시켜서, 출장자들이 객실을 확보 하는데 큰 어려움이 없도록 한다. 또한 보다 정확한 통계를 위해서 기업들은 출장규정 (Travel Compliance)을 더욱 강화해서, 모든 예약이 TMC 를 통해서 진행될 수 있도록 한다. 이 과정에서 프로그램 내 호텔 개수를 줄이면서, 선정된 호텔들에게 보다 많은 숙박일수 (매출)를 보장해 주며, 계약 가격 인하를 요구하기도 한다.

이 외의 규모가 크지 않은 회사들의 경우에는 Local Contract 을 통해서 계약을 하고, 예약부나 세일즈 부서를 통해서 직접 예약을 한다.

호텔 판촉을 하면서 Travel Manager 나 Admin Manager 들과의 관계 쌓는 것 기본이고, 실제로 예약을 하는 Booker 과 친해지고, 잘 챙기는 것도 간과하면 안될 부분이다. 왜냐하면, 경력이 많은 비서들은 실제 출장을 다니는 높은 분들에게 호텔 선택함에 있어서 영향을 끼치기도 하기 때문이다. 꾸준한 호텔 업데이트와 호텔 투어 초대 (접대 포함**)가 필수.

**한국의 대기업 산하 호텔들은 법인카드를 발급해서, 고객이 편한 곳에서 언제든지 접대를 할 수 있지만, 북경 및 홍콩의 대부분의 호텔들은 호텔 내 식당에서만 접대가 가능하다

또 다른 주요 판매 대상은 여행객 들이다.

 

 

2) 여행고객 (Leisure Guest)

사진: www.scmp.com

기업 고객과 여행 고객의 가장 큰 차이점은 시즌과 돈 씀씀이!

여행고객이라는 부류의 사람이 따로 있는 게 아니라, 기업고객들이 휴가 시즌에는 여행 고객으로서의 수요를 창출 한다. 출장을 다닐 때는 회사에서 지원을 해주기 때문에, 정해진 범위 안에서는 본인 마일리지에 도움이 되는 항공사, 제일 급이 좋은 호텔, 예산 꽉꽉 채운 식당 등을 이용하지만, 

 

'개인 주머니에서 돈이 빠져나가는 휴가 때도 똑같이 할까?'

물론 같은 레벨의 삶을 추구하는 사람도 있지만, 대부분 예산에 더 민감해 지는 게 현실이다. 그렇기 때문에, 도시 호텔들의 여름과 겨울 휴가 시즌은 비지니스 성수기 (봄, 가을)에 비해서 점유율도 떨어지고, 평균 가격 (ADR - Average Daily Rate) 도 낮아지는 기간이다.

이러한 여행 고객들에게 객실을 팔기 위해서 우리는 여행사들과 계약을 맺고, 판매를 촉진한다. 

 

그럼 여기서 질문!

"우리 동네에만 해도 크고 작은 여행사들이 그렇게 많고, 전 세계 다양한 호텔들, 상품들을 판매하는데, 과연 호텔들이 이러한 여행사들과 다 직계약을 맺고 있을까?"

대답은 NO 이다.

여행사 중에서는 B2B, 다시 말해 호텔과 직계약을 통해서 가격을 받고, 그 가격을 소비자가 아닌 다른 여행사들에게만 제공하여 수수료를 받는 여행사가 존재한다. 이런 여행사를 Wholesaler (도매) 라고 한다. 이럴 경우에는 호텔에서 제공한 가격이 직접적으로 소비자에게 노출이 되지 않기 때문에, 조금 더 좋은 가격을 줄 수 있고, 다른 여행사들은 이 가격을 받아 어느 정도 Mark Up 을 해서 일반 소비자에게 판매한다.

하지만 우리나라의 큰 여행사들은 Wholesaler 라고 자칭하면서 B2B, B2C 영업을 다 한다. 원칙적으로는 안 되는 것이지만, 한국의 주요 여행사들이 대부분 그러하니, 어쩔 수 없이 도매가격으로 가격 제공을 하는 현실이다. 이러한 가격을 기본으로 하고, 호텔 수요에 따라서 시즌 프로모션이나 (예: 무료 하버뷰 업그레이드./ 조식 포함 등) 특가를 제공하며 상황에 따라서 다른 판매전략을 추진한다.


여행사 중에는 OTA (Online Travel Agency) 시장이 엄청나게 빠른 속도로 성장 중인데, OTA의 역할 과 쟁점에 대해서 "늙은 몽돌의 호텔 이야기" 의 김인진 부장님께서 너무 정리를 잘 정리해 놓으셔서, 아래 링크를 공유하고자 한다.

"쉽게 풀어쓴 호텔과 OTA 의 복잡미묘한 관계"
http://oldhotelier.tistory.com/718


세 가지 중 마지막 포커스는 그룹 수요.


3) MICE

 

MICE 라는 용어를 최근 들어서 많이 들어 봤을 것이다. 언론/미디어에 간간히 등장하는 용어니깐.

 

하지만 구글에서 MICE 를 검색하면, 온통 쥐 사진 뿐이다

 

 

 

MICE 는 Meeting, Incentive, Convention(Conference/Congress) and Exhibition 의 줄임 말이다.

 

객실 관련해서는 위에 관련된 수요로 형성된 그룹 비지니스라고 할 수 있겠다. 

호텔의 위치, 연회/미팅룸 상황에 따라서, 일반 출장수요 (FIT- Free Individual Travel) 와 그룹 비지니스 의 비중이 상이하다. 예를 들면, 아래 두 개의 호텔의 차이점은 무엇일까?

그랜드 하얏트 홍콩
- 총객실 545개
- 컨벤션 센터와 연결됨
- 주요 금융회사와 조금 거리가 있음
- 총 22개의 미팅룸/ 볼룸에 최대 888명 수용가능

만다린 오리엔탈 홍콩
- 총객실 501개
- 금융회사/Law Firm 들이 즐비한 센트럴 한복판에 위치
- 주요 건물들과 구름 다리로 연결되어 있음
- 제일 큰 행사장에 최대 250명 수용가능

스펙에서 알 수 있듯이 그랜드 하얏트가 MICE 비지니스 비중이 높을 수 밖에 없고, FIT 비중이 상대적으로 적다. 이런 호텔에는 MICE 비지니스를 통한 그룹 베이스가 상당히 중요하기 때문에 MICE 팀이 따로 있다. 

 

반면, 만다린 오리엔탈 홍콩은 큰 그룹을 수용하기에는 제약이 따르는 조건과, FIT 들에게 아주 편리한 요건을 갖췄기 때문에, FIT 비중이 높다. 

 

그래서 두 호텔은 MICE 호텔과 FIT 호텔로 불리기도 한다.

 

미국이나 유럽에서는 이미 MICE 산업이 조금 일찍 발전하여서, 해외 지사를 가진 MICE agency 가 많은 편이고, 크고 작은 그룹 비지니스를 물어다 주는 역할을 하다 보니 (그들은 전체 비용의 일정 % 를 커미션으로 받아간다), 호텔의 중요한 고객 중 하나이다. 한국에서도 다양한 국내/해외 컨퍼런스를 도와주는 대행사들이 많이 늘어나기는 했는데, 한국 시장 규모 때문인지 그 성장률이 높지는 않은 것 같다.

아주 커다란 그룹 (500-1,000명)은 대부분의 기업들이 대행사를 쓰지만, 글로벌 금융사들의 경우 (특히 아시아 지역본부가 있는 홍콩지사의 경우)에는 Corporate Event/Corporate Access 팀을 두고, 자체적으로 소화를 하기도 한다. 이런 것을 우리는 Corporate MICE 라고 한다.

필자는 기업고객 개발 및 관리가 업무의 가장 큰 비중을 차지하지만, 한국시장에 한해서는 여행사 및 MICE 비지니스도 다 관여해서 일을 처리한다 (안타깝게도 한국인이 나 밖에 없어서, 고객설문조사 번역일과 영어 못하는 한국 손님 통역도 가끔 한다). 각 업무에 따라 다른 Sales Coordinator 가 있기 때문에, 나를 도와주는 Coordinator 가 3명이나 있는 꼴이다

 

Sales Coordinator 포지션이 뭐하는지 모르시면 아래 클릭

[호텔 포지션소개] Sales Coordinator

다음에는 추가적인 세일즈 활동에 대해서 소개하고자 한다.

 

 

**공감 꾸욱**

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